O futuro do SAC: conheça 4 tendências para os próximos anos

Quando pensamos em contact center logo imaginamos uma sala lotada, funcionários com microfones, telefones, baias e muito barulho. Esse cenário está prestes a mudar nos próximos anos.

O conjunto de mudanças que vai desde o avanço da tecnologia somado a melhoria da experiência do consumidor tendem a cada vez mais humanizar e personalizar este tipo de serviço.

Siri, Alexa e Bia definitivamente não estarão mais sozinhas na era do SAC 4.0. A personalização e atendimento diferenciado avançarão em uma escala progressiva. Segundo estudo revelado pela Gartner, em 2021 cerca de 15% das experiências de SAC serão realizadas por inteligências artificiais.

Os diferenciais também transparecem no momento do atendimento. As principais dúvidas além de serem sanadas rapidamente ainda trazem dicas complementares que enriquecem a experiência como um todo.

Conheça 4 tendências que irão revolucionar o mercado:

Análise contínua do comportamento do consumidor

As inteligências artificiais permitem o armazenamento de um grande banco de dados, o que facilita com que seja possível ter respostas precisas para cada tipo de situação ou cenário no atendimento.

Prevendo comportamentos como exaltações e encurtando processos dependendo do andamento da conversa com o consumidor. Detectando além das emoções, padrões de comportamento que permitem com que se tornem estatísticas e se moldando aos mais diversos cenários.

Feito uma máquina treinada para analisar tendências e ser assertiva no atendimento em 99% das situações. Garantindo a satisfação e contribuindo para uma melhor reputação da empresa.

Treinamento, motivação e experiência

Quando pensamos em experiência com inteligências artificiais geralmente vem a ideia de algo robótico e “quadrado”; e é justamente a experiência humana que este novo SAC traz.

Humanizada, prática e cada vez mais personalizada, é nesta direção que as organizações tem caminhado ao longo dos últimos anos.

Customer Service Mobile, APPs de atendimento e atendimento pessoal

Com o aumento do uso de smartphones, chats integrados e aplicativos acabam se tornando soluções para problemas críticos que necessitam atendimento 24 horas.

O uso da tecnologia permite a redução de custos operacionais além de oferecer independência aos clientes. Estes que utilizam cada vez mais de aplicativos acionados por voz e de conteúdo contextual avançado.  

O aumento do nível de convergência nessas três áreas pode oferecer a visão futura do atendimento digital ao cliente.

Tudo isso graças ao avanço do fluxo de trabalho suportado pela inteligência artificial que permite:

– Maior sofisticação dos fornecedores que suportam vários métodos de mensagem.

– Inovação na interface de usuário conversacional.

Inteligência Artificial, Internet das coisas, Solução de Autenticação do Consumidor e Chatbots

Atualmente os consumidores esperam cada vez mais no serviço de Solução de Autenticação do Consumidor e Chatbots.

Ao mesmo tempo que tenhamos várias dúvidas e projetos frustrados acredita-se que estas tecnologias tendem a evoluir bastante nos próximos anos.

A Gartner acredita que a inteligência será incorporada a chatbots, Solução de Autenticação do Consumidor, interface de usuário conversacional e a Internet das Coisas.

Segundo a empresa, isso impulsionará o uso mais profundo do autoatendimento.

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